Då hände det igen … senast på minnet hade vi störningen med kortterminaler från Nets ledde till betalkaos under höstlovet, nu var det under sportlovet Swedbanks kunder som drabbades av störningar i samtliga banktjänster (kort, app, swish och internetbank).
I vår forskning har vi studerat hur samhället drabbas av en långvarig betalstörning, dvs. att alla banker ha problem såsom Swedbank på alla hjärtans dag, och att störningen kvarstår i 10 dygn. Läs mer om vår simuleringsmiljö där vi spelat detta händelseförlopp med 18 olika grupper i totalt över 50 gånger (varje grupp fick testa samma scenario flera gånger och testa olika lösningar). Två slutsatser är centrala:
- jo – det blir jätte stora konsekvenser för många om betalsystemet ligger nere i 10 dygn
- nej – det behövs inte bli kaos om handeln, myndigheterna, bankerna och kunderna löser ut situationen tillsammans genom klokt samarbete (men det kan bli kaos om de underskattar problematiken och agerar för sent …)
I media bilden denna helgen ligger stor fokus i diskussion på att bankerna ska ha mer tillförlitliga system så att störningar inte uppstår alls eller löses omgående – eller att vi medborgare ska ha flera betalalternativ (kort från olika bank eller kontanter). Båda saker stämmer – och gör att samhället inte drabbas lika hårt av en störning i betalsystemen – men de räcker inte.
Varför diskuteras inte mer kring butikernas beredskap för sådana störningar? Ni som säljer något behöver också ta er en fundering. Vad är ert ansvar och intresse?
Även försäljningsställen ska ha en beredskap!
Vår forskning visar att störningar i betalsystemen påverkar många. Vi kan inte handla mat, vi kan inte tanka bensin, vi kan inte införskaffa viktiga mediciner, vi kan inte köpa biljett för tåg eller buss, vi kan ej betala taxin som vi precis har åkt i, vi kan inte betala restaurang eller hotellnotan, med mera, med mera. Fokus hamnar ofta på banken som är boven och kunden som får hitta andra sätt att betala för sig. Men det finns en tredje sida av myntet: hur långt går säljarens ansvar och intresse att lösa situationen?
Matbutiker, bensinmackar, apotek, restauranger och hotell, taxi. tåg-, buss- och tunnelbana bolag – i stort sätt alla som har ett företag och säljer varor och tjänster ska ha en beredskap för betalsystemstörningar. Det är ju också ert intresse att ni inte blir sittande med varor, ska stänga butiken en hel dag (eller flera dygn?) eller ska betald för tjänster och varor som ni redan levererat (tänk på avslutat taxiresa eller betalning efter middag på restaurang).
Beredskap i butiken
När du som butiksägare eller annan typ av näringsidkare drabbas av att dina kunder inte kan betala dig via ditt huvudalternativ (idag oftast kort, men kanske swish eller kontanter), kan du agera på olika sätt. Du kan erbjuda andra betalalternativ, du kan erbjuda dina varor/tjänster gratis, du kan vägra all försäljning, eller så kan du erbjuda någon form av kreditköp (kunden betalar för sig i efterhand). Varje av de här alternativen har olika för- och nackdelar – men det viktigaste i din beredskap är att ha tänkt igenom i förväg hur du och din personal ska agera. Ska du hitta på lösningen i stunden blir det kanske inte så bar och professionellt – eller så blir du överraskat av oväntade sidoeffekter. Vad är viktigare för dig: att sälja och behålla kundrelationen (med kanske en hel del missade intäkter) – eller att få betalt för varje köp (med tapp av omsättning). Förutom den tekniska lösningar tillkommer också många praktiska frågor. Har du stort kundflöde blir det oavsett hur du gör trögt i kassorna, som leder till köer och frustration. Hur löser du den delen. Hur håller ni upp goda stämningen i kön och i stora folksamlingar?. Hur undviker du att det blir otryggt och ohållbart för din (kassa)personal? Och slutligen. Kanske ännu viktigare än alla praktiska lösningar: hur kommunicerar du med kunden? Kunden vill veta vad som gäller i din butik (enkla praktiska råd: hur kan jag betala just nu) – och gärna varför (motivera varför du ej kan ta emot kontanter, men gärna erbjuder kreditköp, eller tvärtom – så förstår kunden att du gör ditt bästa men också är drabbad och bidrar med vad som du kan bidra med).
Beredskap för sidoeffekter och efterverkningar
Förutom de direkta frågor kring försäljning i butik behöver ni också tänka ett steg längre. När störningen pågår under flera dygn kan kundbeteendet bli oförutsägbar. Du kan antingen mötas av stora försäljningstapp (kunden prioriterar sina sista inköp för det mest viktiga) – eller mötas av hamstringsvågor (kunden har tappat förtroende i att handeln fungerar och börjar hamstra). stora fluktuationer i försäljningen kan skapa utmaningar såsom att bli sittande med färskvaror eller att hamstringskänsliga varor tar slut. Om inte den gemensamma kommunikation från banker, myndigheter och handel visar handlingskraft och väcker förtroende kan oron i samhället växa och skapa trygghetsproblem. Grupper av kunder kan bli hotfulla mot personalen eller ta med sig varor utan att betala. Om du som företag dessutom inte kan betala dina leverantör, eller om åkeriet inte kan betala för sina drivmedel så kan det även bli stopp på leveranser pga. konsekvenser som du själva inte kan påverka. När störningen kvarstår längre är det alltså viktig att du börjar tittar ett steg längre om dina leverantör, kunder och samarbetspartner är i stora problem som kan smitta av sig på din verksamhet. Det blir mer och mer viktigt med samverkan så att samhället tillsammans klarar situationen, i stället av bara du själv.
Behåll lugnet – så störningens effekter inte blir värre
En annan typ av sidoeffekt eller efterverkning som ofta uppstår är överbelastning av reservlösningar. när elektroniska system inte fungerar springer alla och hämtar ut kontanter som leder till tomma bankomater, när kortbetalning går ner börjar alla swisha och finns en påtaglig risk att den tjänsten också kollapsar.
Just i Swedbanks fall såg vi nu att efter ett tag det faktiska tekniska problemet var löst – men att kunderna fortfarande upplevde problem med inloggningen, som enligt Swedbank berodde på att många försökte komma åt systemen samtidigt. Sådana effekter är typiska i en sådan situation.
När en tjänst inte fungerar vore det bättre att avvakta – men i stället gör kunderna precis tvärtom, de överbelastar och gör konsekvenserna värre. Det är viktigt att banker, handel, media och vi alla som medborgare i stället uppmanar till lugn.
Skjuta upp dina inköp, låna mat eller drivmedel från grannen, dela bil med en vän. Det är klart det är omständligt och besvärligt – men det är inte kul att ställa sig i kö med 4 miljoner andra och höra från kundtjänst att de tyvärr inte kan lösa situationen just nu. Så sök din lösning inte hos den tjänst som tillfälligt har kollapsat – eller hos det första alternativet som de allra flesta tar. Hitta på en kreativ femte alternativ – eller ha lite tålamod – då gör du dig själv och många andra en tjänst. Och kolla inte ”om ditt swedbank konto redan fungerar” om du egentligen inte behöver det just nu.
Ofta nämnda lösningar som inte löser allt
”Betalningssystem måste utformas på så sätt att man snabbare ska få upp systemen igen” – sa digitalisering Anders Ygeman (SR P1, Studio Ett, fredag 14 februari, 16.02). Lockande att bankerna ska lösa allt och att handeln och medborgare ska kunna förlita sig på att det alltid ska fungera (och inte ha någon beredskap för längre störningar) – men kanske inte så hållbart och inte så realistisk. De perfekta tekniska systemen finns inte, inte ens om vi är beredda att betala jätte mycket för dem (som vi i för sig inte vill heller). Du kan inte bygga ett tekniskt system som är aldrig kan fallera. Det är naturligtvis viktigt att bankerna gör sitt bästa för att minska störningar – men de kan inte förebygga allt. Så ett hållbart samhälle ska inte bara investera i att säkra upp system – men också bygga en beredskap för om dessa system tillfälligt inte fungerar. Vi ska kunna klara oss 3 dygn, eller 10 dygn eller 25 dygn utan betalsystemen.
”Du ska ha kort i flera banker, gärna en kopplat till VISA och en till MASTERCARD, och du ska ha kontanter hemma”. Jo, allt detta är klokt, ökar chansen att du fortfarande kan betala, men garanterar inte att du sitter 100% säkert. Ibland drabbas en bank/kort, ibland flera, ibland en tjänst (kortbetalningar), ibland alla (såsom nu med Swedbank) … alltså vilka reservalternativ du än väljer, du kan alltid ha oturen att även dina 2 reservalternativ slås ut. Problemet kan ligga hos en teknisk underleverantör som slår ut många system samtidigt – även om det ser ut så att betalsystemen inte fungerar kan problemet bero på ett elfel eller datakommunikationsproblem som inte banken råder över. Det blir också en klassfråga. Inte alla har råd att ha 6000 sek i kontanter liggande hemma – eller att skaffa 3 olika betalkort och konto hos olika banker (de korten är inte gratis!).
Reservlösningar blir snabbt överbelastade, så du behöver ett flora av alternativ snarare en ett. Vi vet alla att det blir stopp om alla ringer samtidigt – eller alla försöker gå in på samma hemsida. Idag sker uppskattningsvis 80% av alla köp i butik med kort. Vi har aldrig testat vad som händer om alla dessa köp ska hanteras av Swish från en timme på en annan, men troligt är att det blir ”kötid” och att du inte når tjänsten (som kan bero på Swish kapacitet, eller på att en av många underleverantör inte klarar av flödet). På samma sått finns tillräckligt med kontanter – men inte tillräckligt med värdetransportresurser så att alla ska kunna göra alla köp med kontanter. Bankomater blir tomma, i alla fall då och då. Så gäller för många alternativ. De kan inte plötsligen ta över hela flödet av betalningar – och du kommer hamna i en kö.
Att vara beredd på att det kommer hända
Förutom alla tekniska lösningar är mycket vunnit om du är mentalt förberedd. Att du har tänkt innan att det kan bli att du blir stående med tom tank på en obemannad bensinmack och har funderat ut 3 sätt att lösa det problemet under ett fredagsmys med familjen.
Vi underskriver uttalandet av Carl Önne (MSB) i samma Studio Ett sändning ”det handlar om att man behöver vänja sig vid att det kommer bli fel, och att man inte förväntar sig att allting alltid ska fungera jämt” (SR P1, Studio Ett, fredag 14 februari, 16.02). Medborgare tycker inte att det är konstigt i andra sammanhang. Vi har en bilförsäkring, vi har en beredskap och förståelse för att bilen kan gå sönder och att det då kommer en bärgare, att reparationen tar tid och att vi kan få en ersättningsbil med viss självrisk. Varför har vi inte samma förståelse och tolerans och beredskap för digitala tjänster? En 100% tillförlitlig system finns inte (eller vill vi inte betala för) – men då krävs att både bankerna, och butikerna och kunderna har en viss grundberedskap och förståelse för att störningar kan uppstå. Då kan vi till och med klara 10 eller 20 dygn utan fungerande betalsystem!
Slutsats: Hur kan säljare och kunder var förberedda?
Störningar kommer ske. Kanske till och med allvarliga och långvariga. De behöver inte sluta i kaos. Mycket beror på hur vi som handlare och kunder agerar. Vi behöver inte vara rädda – men vi ska vara förberedda!
Du som har butik eller säljer tjänster, fundera kring följande:
- ta en diskussion med personalen på nästa arbetsplatsträff (APT) => världens billigaste krisövning: Hur skulle vi göra om alla kunder inte kunde betala med varken kort eller swish i 5 dygn? Hur skulle vi praktisk kunna lösa det så att det blir bra för kunderna och bra för oss. Se till att de lösningarna sedan är förberedda och kan plockas fram ganska omgående.
- Vilka olika betallösningar kan ni erbjuda (kort/swish/kontanter/fakturaköp)?
- Hur kommunicerar ni med kunderna när en störning uppstår?
- Hur behåller ni en trygg miljö för personalen och kunder vid strul och långa väntetider i kassan?
- Hur hanterar ni kaos i logistiken: stor försäljningstapp; – eller hamstring av vissa varor medans färskvaror ska slängas; uteblivna leveranser när åkerier blir utan drivmedel eller utan personal, med mera.
- sök samverkan med lokal näringsliv, de lokala bankerna och lokala myndigheter – försök uppnå att medborgarna får helhetslösningar – snarare än att det fungerar superbra hos dig – men inte bra alls i resten av samhället (för då drabbas du också, kommer inte dina kunder åt drivmedel eller kan inte din personal ta sig till jobbet, så hjälper det inte att du löst situationen i din butik)
Du som medborgare & kund:
- se till att du kan betala på flera olika sätt (kort, swish, kontanter)
- ha lite reserver (mat, drivmedel, medicin – eller annat som är viktigt för dig)
- skjuta inte upp dina inköp/bankbetalningar till allra sista stunden – så att det blir panik om det inte går att genomföra dem
- sök hjälp från närstående eller andra myndigheter, snarare än de butiker/banker som är drabbade (och där väntetider i kundtjänsten är långa)
- och bästa tipset- gör krisövningen hemma till ett lite sällskapsspel – ta 20 minuter under fredagsmyset och diskutera med familjen hur ni skulle klara er en vecka utan att betala för något – var hamnar ni i problem – hur kan ni ändå lösa ut situationer?
Om betalsystemet kraschar 